รีวิวหนังสือ วิธีอยู่ร่วมกับ KPI อย่างสันติ

KPI (Key Performance Index) หมายถึง ดัชนีวัดผลการทำงานที่มนุษย์เงินเดือนทุกคนต้องเคยเจอ มันเป็นการวัดผลว่าแต่ละคนทำงานได้ตรงตามเป้าหรือไม่ แต่ปัญหาของการตั้งเป้า KPI จสกผู้บริหารคือ สร้างผลลัพธ์อย่างหนึ่งแล้วไปเพิ่มปัญหาอีกอย่างหนึ่งโดยไม่ได้ตั้งใจ เช่น จำกัดเวลาโทรคุยกับลูกค้า แต่ไม่สามารถทำให้ลูกค้าจัดการปัญหาได้เอง ทำยอดขายได้มากขึ้นกว่าปีก่อน แต่ลืมคำนึงเรื่องต้นทุน เป็นต้น

ดร.วรภัทร์ ภู่เจริญ จะมาให้ความเข้าใจกับเรื่อง KPI ใหม่ในฐานะที่เคยเป็นที่ปรึกษามาแล้วหลายบริษัท โดยเฉพาะกับผู้บริหารทั้งหลายที่ชอบตั้งเป้าหมายตามใจชอบ โดยไม่คำนึงถึงความเป็นไปได้จริง เนื้อหาภายในเล่มจะทำให้เรามีกลยุทธ์การจัดการที่ดีขึ้น ไม่เป็นคนประเภทที่รู้ลึก โง่กว้าง อย่างที่อาจารย์มักพูดถึงอยู่บ่อยๆ

ความรู้ความประทับใจในมุมมองของครีเอเตอร์

1.ความเป็นจริงแล้วผู้บริหารมีหน้าที่กําหนดนโยบายและวัตถุประสงค์ของบริษัท จึงค่อยกำหนดยุทธศาสตร์และแผนการทํางาน ตลอดจน กิจกรรมต่างๆ ที่ต้องเป็นไปตามแผน ต่อจากนั้นจึงถึงเวลากำหนด KPI เพื่อวัดผลตามนโยบายและวัตถุประสงค์ โดยกำหนดว่า KPI ตัวไหน หน่วยงานไหนรับผิดชอบ แล้วสุดท้ายจึงจัดทําโครงการและพิมพ์เอกสารออกมาให้รับรู้ รับทราบโดยทั่วกัน

2.แต่ทว่าดูเหมือนปัญหาจะเริ่มเกิด เมื่อทันทีที่ผลการวัด KPI ออกมาในระดับต่ำ ผู้บริหารจะเริ่มดุด่าหัวหน้าฝ่าย แล้วหัวหน้าฝ่ายก็มาด่าลูกน้องอีกที หลังจากนั้น ผลที่ตามมาคือความอบอุ่นในบริษัทนั้นๆ ก็จะถูกทำลายทันทีที่โดนด่า แล้วการโกง “ผลลัพธ์” จะเริ่มขึ้น คนในบริษัทจะเริ่มโกง และโยกย้ายตัวเลขบ้างหมดกําลังใจในการทํางาน หลายคนจะเริ่มเกลียด การประเมินทุกรูปแบบ

3.หากเปรียบ CEO สมัยใหม่เหมือนโค้ชฟุตบอลที่บอกลูกทีมว่าเป็นแค่ แชมป์ซีเกมส์กระจอกเกินไป ต้องเป็นแชมป์โลกเท่านั้น แต่ใจจริงของโค้ชคือแค่แชมป์ซีเกมส์ก็แฮปปี้แล้ว แต่ต้องหลอกลูกทีมไปก่อนเพื่อให้ทีมคึกคัก มีมานะพยายามเพิ่มมากขึ้น และแม้ไปไม่ถึงเป้า(หลอก) ก็ไม่โกรธเคืองอะไร เพราะยังไงก็ถึงเป้า (จริง) อยู่แล้ว การกดดันคนในบริษัทด้วยเป้าหมายที่เป็นตัวเลขไม่ได้ทําให้คน พัฒนาขึ้น แถมยังทําให้คนกดดันมากขึ้นอีก นี่คือสิ่งที่ผู้บริหารไทยชอบเข้าใจผิด

4.บริษัทเอกชนหลายแห่ง พอพนักงานอายุ 40-50 ปีกว่าๆ ก็จะเริ่มหาทางปลดออกไปหรือให้เกษียณก่อน เหตุผลคือ แก่และใช้คอมพ์ไม่เป็น ทั้งที่จริงๆ แล้วไม่ใช่ นอกจากคนแก่ๆ จะมีประสบการณ์แล้ว ยังมี เส้นสาย (Connection) มากอีกด้วย....อย่างพนักงานฝ่ายบุคคลบางคน รู้จักทั้งตํารวจ ทหาร หรือข้าราชการ ทั้งจังหวัด เพียงแต่เขาเล่นคอมพิวเตอร์ไม่เป็นจึงโดนปลดออก แล้วรับเด็กใหม่ ที่เก่งคอมพ์มากมาเฝ้าหน้าจอ แต่ไม่รู้จักใครเลยแบบนี้แปลว่าคุณไปตั้ง KPI โดยดูแต่ผลลัพธ์ แต่ไม่ตั้ง KPI Attributeหรือดูคุณลักษณะเลย

5.อย่าเน้นผลลัพธ์มากเกินไป ให้ดูกระบวนการหรือยุทธศาสตร์ก่อน เพราะถ้ายุทธศาสตร์ไม่ดี ต่อให้มี KPI ดีที่สุด องค์กรก็ล้มเหลว ซึ่งเป็นเรื่องที่ น่าเสียดายที่คนไทยไม่ได้ถูกสอนมาเรื่องยุทธศาสตร์ จึง ต้องลอกยุทธศาสตร์คนอื่นมาใช้ ซึ่งยุทธศาสตร์ของเขาอาจ ไม่ได้เหมาะกับบริษัทของเราก็ได้ ด้วยเหตุนี้ บริษัทจึงพากันล้มระเนระนาดไปตามๆ กัน

6.อย่าบ้าอํานาจ..หลายครั้งที่ KPI ดีมาก แต่ผู้บริหารบ้าอํานาจ ทําให้จับใจ ลูกน้องในบริษัทไม่ได้ จริงๆ แล้วสิ่งที่มีผลต่อการวัด KPI มาก ๆ คือ ความคิดและความรู้สึกของคนโดยเฉพาะลูกน้องของเรา...บ่อยครั้งที่ KPI ดี แต่สุดท้าย KPI ก็จะถูกทําลายลงไป เพราะผู้บริหารไม่ทําให้ลูกน้องเคารพรักและซื่อสัตย์ สุดท้ายจึงทําให้พนักงานโกงตัวเลข ทําแบบผักชีโรยหน้า เพื่อเห็นผลระยะสั้นไปวันๆ หรือทำ KPI แบบเอาตัวรอดเฉพาะหน้าเท่านั้น

7.คนไทยโดยเฉพาะผู้ที่เป็นพนักงานระดับล่าง เมื่อโดนบังคับให้ทําอะไร ส่วนมากมักจะจัดฉากโกหก ตกแต่งตัวเลขโยกย้ายตัวเลขเสมอ..ผู้บริหารต้องลองกลับมุมคิดดูว่า หากคุณเป็นพนักงานระดับล่าง จะยอมเสียเวลามานั่งกรอกข้อมูลจริงหรือ...นี่ทำให้เห็นว่า ยิ่งมี KPI ละเอียด ยิ่งทําให้เกิดบรรยากาศของความไม่ไว้วางใจในที่ทํางานมากยิ่งขึ้น จึงไปทําลายบรรยากาศของการทำงาน จัดเป็น Intangible Capital หรือเป็นต้นทุนที่ไม่อาจวัดได้ สุดท้ายทําให้บรรยากาศของทีมเสีย คนก็จะทยอยลาออกไปทีละคนๆ

8.ส่วนเอกชนก็เริ่มใช้ KPI กันมาก เพราะเจ้านายไม่ไว้ใจลูกน้องเหมือนกันเลยเอา KPI มาตัดสินลูกน้อง วัดผลงานของลูกน้อง ไว้ใช้ในการตัดสินงบประมาณปีต่อไป แต่ถ้าฝ่ายบริหารไว้ใจพนักงาน ฝ่ายบริหารจะใช้ KPI วัดยุทธศาสตร์ หรือวัดขีดความสามารถว่าพนักงานทําอะไรได้บ้าง ส่วนใหญ่ที่เขาทํากันคือ Customer Behavior เป็น KPI ที่ใช้ในการดูพฤติกรรมของลูกค้า

9.คนญี่ปุ่นหรือฝรั่งมักใช้สถิติก็ต่อเมื่อจะดูผล โดยตัดอคติออกไป แต่ ไม่ได้ดูเพื่อวางแผนอนาคต ยกเว้นใช้เพื่อดูเทรนด์ แต่จริง ๆ แล้วสถิติเป็น ตัวสําคัญที่สุดในการดูว่าสิ่งใดเป็นตัวแปรสําคัญที่ทําให้เกิดเหตุการณ์นั้นๆ เช่น สมมติว่าเราทําหนังสือรวมเล่ม คนอื่นมักคิดว่าขายไม่ดีแน่นอน เพราะเอาของเก่ามารวมใหม่ ถ้าเช่นนั้นต้องเอาสถิติ เอาตัวแปรมาดูว่าอะไรเป็นตัวแปรที่ทําให้คนคนหนึ่งซื้อหนังสือรวมเล่มกับซื้อหนังสือแยกเดี่ยว

KPI ถือเป็นเครื่องมือช่วยในการบริหารที่ดีและเป็นพื้นฐานในการพัฒนาผลงานขององค์กรเพื่อให้องค์กรเดินไปสู่เป้าหมายความสำเร็จตามที่วางไว้ ...มันนำมาใช้เพื่อให้ผู้บริหารได้ทราบถึงขีดความสามารถ ความคืบหน้า คุณภาพ และปริมาณของกิจกรรมต่างๆที่ได้ทำเป็นไปตามแผนที่วางไว้หรือไม่ หากเช็คแล้วมีปัญหาก็ต้องปรับยุทธศาสตร์ให้เป็นไปตามสถานการณ์ ไม่ใช่ปรับ KPI อย่างที่เราเข้าใจผิดๆอยู่ การที่ผู้บริหารและพนักงานในบริษัททำความเข้าใจในเรื่องวัตถุประสงค์ของ KPI ร่วมกันจึงถือว่าสำคัญมาก เพื่อความร่วมมืออย่างยั่งยืนในระยะยาวและไม่ทำให้พนักงานเสียกำลังใจไปเสียก่อน